DEFINIÇÃO DO ITIL

ITIL é a Biblioteca de Infra-estrutura de TI, e uma marca registrada do Escritório de Comércio do Governo do Reino Unido (OGC). Foi desenvolvido no final da década de 1980 pelo CCTA (hoje OGC) e em meados da década de 1990 se tornou um padrão mundial para o chamado gerenciamento de contratos de serviços. O padrão ITIL tornou muito popular devido a sua escalabilidade, pequenas empresas, grandes empresas e todo um contexto empresarial entre estas, já implementou, de alguma forma, os processos do ITIL.

O ITIL é um conjuntos de best-practices padrões para o processo de gerenciamento e contratação de serviços para a área de Tecnologia da Informação. A Agência Central de Computação e Telecomunicações do Reino Unido (CCTA), criou o ITIL em resposta à crescente necessidade por serviços de tecnologia da informação para ir de encontro às necessidades dos negócios e das suas metas. O ITIL provê às empresas um conjunto de melhores-práticas com o objetivo de fornecer sempre serviços de alta-qualidade associada ao crescimento dos sistemas de TI. O ITIL é organizado em um conjunto de modelos, os quais são definidos por funções relacionadas: serviço de suporte, serviço de entrega, gerenciamento, suporte de software, operações de informática, gerenciamento de segurança, e ambiente de informática.

O ITIL é feito de onze diferentes disciplinas divididas em duas seções, Serviços de Suporte e Serviços de Distribuição.

SERVIÇOS DE SUPORTE

O serviço de suporte é a prática daquelas disciplinas que possibilitam os serviços relacionados ou realizados por TI a serem providos eficientemente. As cinco disciplinas do Serviço de Suporte são:
Gerenciamento de configurações
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de distribuições.
Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de problemas
Help-Desk

SERVIÇOS DE DISTRIBUIÇÃO

Serviço de distribuição é o gerenciamento dos próprios serviços de TI, e envolve um número de práticas gerencias para possibilitar que os serviços sejam executados de acordo com o contratado ente cliente e provedor.
Gerenciamento de níveis de serviços
Gerenciamento de capacidades
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI

GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS

A ultima disciplina do ITIL trata do Gerenciamento dos Níveis de Serviços. O objeto do Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM) é o de manter e gradualmente aperfeiçoar a estrutura e processos de negócios alinhados a qualidade dos serviços de T.I., através de um ciclo constante de agregamento, monitoramento, documentação e revisão dos serviços de T.I., motivando ações para erradicar níveis de serviços inaceitáveis.